从苹果11小时故障谈：如果游戏出现故障要怎么解决？
作者：RoRo 来源：蓝港在线 发布时间：2015-03-13 11:04:58 分享到：
昨日一场苹果“宕机11小时事件”引发了全球性的讨论以及媒体的各式猜测报道。作为游戏圈内人，我们最关心的当然是app store的排行榜的问题。果不其然，我们当时打开排行榜进行观察，发觉身边每个人的游戏榜单似乎都不尽相同，并且在短短半个小时内，同一台设备的榜单也出现频繁变动。
当时我们的第一个猜想是苹果为了打击刷榜又开始调整算法了？恰巧此时业内也有相关媒体对此进行了详细的分析报道，一切分析指向皆认为这是苹果在进行算法调整引起的后遗症，而似乎我们也找不到更合适的理由去解释这个情况。
苹果服务器真的没有我们想象中的可靠。今日一早便看到“苹果突发11小时全球性故障”的新闻，当时觉得简直了。
面对这样全球性范围内的故障，苹果官方也只是在一份发送给媒体的声明中，对此次故障表示歉意。而对于给IOS开发者们造成的软件下载收入损失也没有相关的说法。据数据显示，去年，苹果一共向移动软件开发者提供了100亿美元的下载收入分成，相当于每天2700万美元。也就是说出现这11个小时的故障，保守估计开发者们的损失将超过1300万美元。
App Store作为全球IOS开发者赖以生存的平台，哪怕苹果不作任何补偿你也无话可说，毕竟这样全球性的平台数量实在稀少。但若是换作游戏中出现故障，开发者们就不得不通过补偿等手段留住玩家了，对玩家而言游戏的可替代性很高，这个游戏经常出问题了，那么我随时换一个游戏玩都没有问题。所以我们在游戏出现故障的时候处理要非常小心，下面我们简单介绍一下游戏出现故障的分类及一些解决技巧。
游戏故障的几种常见分类
1、官方服务类：
1）服务器故障。服务中断，玩家无法进入游戏。
2）缓存磁盘问题，玩家数据丢失。
3）游戏BUG导致玩家无法正常游戏。
2、外挂，作弊类：
1）大批量玩家使用外挂，作弊的方式获得了与实际能力不符的奖励，物品，严重破坏游戏平衡。
2）对其他免费玩家，正常渠道的付费玩家造成了严重的不良影响。
3）不良的情绪传染，导致很多玩家停止付费，对游戏的官方失去信心。
事故处理流程以及注意事项：
1、判断什么问题
如果可以根据内容定性为事故及时通知相关人员，如果不确定，可以与同事沟通确定问题严重性。
2、通知相关负责人
项目经理，技术经理，运维经理。如果无法准确描述具体内容，直接通知具体的负责人亲自查看问题。
3、统计问题严重程度
客服，技术，全方位出动。需要明确的信息
1）出现问题的玩家群体
2）不同玩家问题是否一致，或者分不同情况的问题
3）导致产生了那些损失
4、根据问题影响玩家群体数量，判断是否发公告
1）个别人发生情况，虽然严重，但是小范围，不适宜公开发公告，避免让更多玩家知道造成不必要的麻烦。所以如果玩家有询问，单独告知。
2）如果玩家无法登陆，需要公告告知玩家情况。
3）如果玩家数据丢失，需要告知玩家正在处理，处理完成后会给予大家统一补偿。
5、根据问题严重性决定停服修复或者在线更新。
修复过程中要保持与玩家的沟通，不要让玩家盲目的等待。
6、修复后的补偿（服务类运营事故一定有补偿，作弊外挂类通常没有）
1）问题修复后，首先确定是否一定没有问题了，不要着急发出补偿，可以等到第二天，确定没有问题后给予玩家补偿。避免刚给过补偿，又再次出现问题。
2）基本补偿方案：所有玩家统一补偿。活动期间消费过的玩家额外补偿，如果数据丢失，则应当补偿这些消费过的玩家所有购买的物品。
7、转移玩家注意力
1）一个不大不小的运营事故，都会造成数据的影响。在确定没问题后可以尽快制定一些简单的游戏方案，活跃活动来提升玩家的游戏活跃度，转移玩家注意力。
2）有转移话题的方案后，组织人手在聊天群，论坛中主动转移。需要在玩家提出反对意见的时候，有一些人持有不同的想法来中和，转移。而不是一面倒的形式。这个内容量力而行。
外挂作弊类问题需要注意的内容
一些游戏玩家群体足够大以后，如果运营方足够硬气，那么就可以在一些问题上比较爽快。例如直接封号。在这个前提下，其实以下内容帮助就不大，可以选择性忽略。
以下内容是事故处理过程中的一些记录：
1、处理力度取决于问题严重性：发现问题后，根据问题严重性进行处理，如果只是1,2个玩家并且是意见领袖或者大R玩家，但是别人都不知道这个情况，就选择将这两个账号非法所得扣除，也不声张，避免问题扩大化。
2、群体性事件容易造成一定影响，在考虑对这些作弊玩家的处理决定时，一定要考虑以下因素：
1）玩家等级、所在军团影响力、个人消费总量
2）玩家是否被处理而放弃游戏
3）玩家的消费是否被抑制
4）处理后群体领袖是否会带领闹事
3、提前准备应对方案：决定处理方案之后，公布之前要准备的是如何应对接下来发生的事情。处理方案公布后是玩家最激动的时候，也是客服比较繁忙的时候。我们要提前针对以下问题想好答案，避免手忙脚乱。
1）被处理的玩家觉得处理太严厉。
2）举报的玩家觉得处理太宽松。
3）其他打酱油的玩家在询问问题，同时举报更多的人。
4）如果不能统一处理，人工处理时要注意的就是公平。被处理玩家之间的公平。尤其是，A与B是同一个军团，但是处罚的力度不一样。那么就造成了很大的隐患了。
4、公布处理决定
1）可以公布处理ID，避免涉及玩家名称。除非我们已经不想让他玩了，或者他很轻松可以改掉名字。
2）只要可以，尽量不在游戏内公布。避免更多不知情的玩家知道游戏原来有这样大的问题。可以考虑在论坛，或者QQ群等小范围公布
5、与人斗其乐无穷
玩家作弊类问题造成的结果每次都会不同，一定要慎重处理，事后必须总结，回想本次处理哪些地方正确，哪些地方是有问题的。格式不重要，重要的是有结论。
新闻来源：手游圈内人
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